先輩インタビュー2

workしごとを知る
先輩インタビュー2
誠実に、丁寧に、双方にとって最良の道を探る I.Y 信用管理部 2015年入職
Profile

法学部出身。民法・商法など法律の知識を活かせる職場として金融に興味を持ち、金融業界を中心に就職活動を行う。東京で働きながら、全国の信用金庫の役に立てることに魅力を感じ、入職。

お客さまの情報をうまくヒアリングし、解決策を導き出す

現在の配属先は、信用管理部の中にあるコールセンター。様々な理由で返済が滞り、当基金が信用金庫に代位弁済することになったお客さまの債権の管理・回収を行うのが主な仕事です。当基金の中では限られた、直接個人のお客さまを相手とする部署で、電話による返済相談や送られてきた手紙に対して回答書面等の作成を行っています。
コールセンターに配属になった当初は、ひっきりなしに電話が鳴り続ける状況に驚きました。電話がかかってくると、まず本人確認を行い、パソコンからお客さまの情報を呼び出します。その情報からこれまでの経緯やお客さまの現状を素早く読み取り、お客さまに納得いただける返済計画を提案します。最初の頃は、お客さまの話をただ受けるしかできませんでした。「いついつまでに振り込みます」とお聞きし、「わかりました」と答えるだけ。少し慣れてきた今は、返済が遅れる理由や現在の生活状況まで踏み込んだ話ができるようになりました。例えば、病気などを理由に、すぐに返済が開始できないお客さまもいらっしゃいます。お客さまの状況や様々な情報を引き出しながら話を進めていき、返済可能な方法を一緒に考えていく。最適なプランを導き、お客さまと共に次のステップに進めた時には達成感があり、それがやりがいにつながっています。

顔が見えないからこそ、相手に合った対応が不可欠

入職後、最初は保証審査部に配属になり、消費者ローン、住宅ローンの順に審査業務を経験しました。最初に審査業務を経験できたのは良かったと思っています。信用金庫の担当者とのやりとりの中で、「審査回答が早くて助かった、次もぜひ○○さんにお願いしたい」と言われたときには喜びを感じましたし、信用金庫の担当者だけではなく、その先にいるお客さまの人生の役に立てていると感じ、やりがいを覚えました。
今の部署では日々直接お客さまに接し、いろいろな事情を抱えていらっしゃる方がいると感じています。電話では相手の顔が見えず、人によって受け取り方も違います。お客さまにとって最善となる返済方法を一緒に考えたいのですが、そのために細かくヒアリングすると、不快になられるお客さまもいらっしゃいます。お客さまの反応を感じ取りながら、その方にあった対応を考えていく。電話を切ったときに、お互い笑顔になれるような対応が理想ですね。
コールセンターでの業務を通じて、改めて審査の重要性も感じています。今後また何年後かに審査業務を行う際は、今の経験を審査の仕方へ還元していけるのではないでしょうか。当基金のもっとも重要な仕事はお客さまの豊かな生活のお手伝い。お客さまのために最良の方法を共に探っていく、その視点を常に意識しながら、業務に取り組んでいきたいです。

学生時代の仲間と連絡を取り合って

当基金は東京勤務で転勤がないため、大学時代の仲間と集まりやすいのも大きなメリットだと思います。大学時代はバレーボールのサークルに所属しており、今でもその仲間たちとは連絡を取り合っています。1年下のサークルメンバーとは卒業後も親しく、月1~2回は母校に行き、後輩たちの練習相手をしています。夏にはビーチバレー大会にも参加し入賞を果たしました。仲間たちとの集まりや体を動かすことが、いいリフレッシュになっていると感じています。
同期をはじめ年齢の近い職員と飲みに行くことも多いですね。当基金はコンパクトな組織で風通しが良く、皆フレンドリー。熱心に仕事に取り組む一方、遊ぶときには遊ぶ。そんなメリハリの利いたメンバーとともに過ごす日々は、充実感に満ちています。

1日スケジュール1日スケジュール
8:20 出勤
社内メールの確認、当日の業務の確認
8:50~ お客さまからの電話に対応
手紙に対する回答書面の作成
12:30~13:30 昼休み
気分転換のため外食と決めており、4~5軒のお気に入りの店をローテーション
13:30~ お客さまからの電話に対応
手紙に対する回答書面作成の続き
15:00~ チーム打ち合わせ
業務を行う上での留意事項などを確認しあう
17:00~ 基金の電話受付終了
17:20~ 残務の処理
17:30 退社

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